Когда прослушиваются разговоры важно обратить внимание на такие критерии:

• Время на линии. Важно оценить, на сколько быстро менеджер отвечает на вопросы, как находит выход из разных ситуаций.
• Количество звонков, которые принимает менеджер. Это позволяет оценить работоспособность сотрудника отдела.
• Длительность разговора. Если у менеджера слишком короткие разговоры, это может означать, что он старается преждевременно завершить диалог. Слишком длинные — отвлекается от главного и говорит на посторонние темы.

Для оценки эффективности голосового меню контактный центр рассчитывает показатели эффективности и по нему:

• IVR routing Accuracy – количество клиентов, которые получили ответ на свой вопрос из голосового меню и не стали переключаться на оператора;
• IVR exit rate – количество абонентов, которые все равно запросили соединение с оператором после прослушивания информации из голосового меню.

Количественные показатели

• SL (Service level — уровень обслуживания). Основной фактор, отражающий качество обслуживания. Под SL понимается скорость ответа оператора. Для оценки качества нужно выбрать максимальное время, в течение которого оператор должен ответить покупателю.
• CAR (call abandonment rate — неотработанные вызовы). Один из важнейших факторов оценки, который может сигнализировать о необходимости улучшения работы колл-центра. Показывает пропущенные звонки, во время которых клиент просто не дождался ответа оператора. Каждый такой звонок может стать потенциальной отменой покупки или обращения в компанию. Кроме CAR, стоит учитывать LCR. CAR учитывает общий процент потерянных звонков, а LCR отображает число клиентов, которые, ожидая ответа оператора, так и не дождались его.
• FCR (first contact resolution — доля решенных проблем покупателя). Качественный уровень обслуживания зависит не только от скорости ответа оператора. Основная задача поддержки — решение проблем, а не скорость ответа. Важно помочь покупателю во время первого звонка.
• AHT (average handling time — время решения проблемы). Является следствием FCR. Даже если оператор смог решить проблему в течение первого звонка, клиенту важно, сколько он потратил времени на решение. Если говорить про стандарт, то это 4-6 минут.
• CSAT (customer satisfaction score — удовлетворенность клиента). Наиболее простой в измерении фактор оценки. Он демонстрирует, как покупатели оценивают обслуживание компании. Для его измерения чаще всего используется стандартная шкала от 1 до 5, где «1» означает «плохо», а «5» — «отлично».

Дидактическая причина

Записи – тот самый материал, который позволит оперативно исправить ситуацию с конкретным менеджером и сделать действительно полезный обучающих курс для внутреннего пользования. На примере лучших звонков продавцы научатся своевременно применять необходимые приемы, которые приведут к закрытию сделки. На примере худших — будут выявлены и типизированы ошибки: в словах, тоне, технологии, которые приводили к срыву продаж.

Можно делать «перекрёстных тайных покупателей». Прийти к партнёру или конкуренту и договориться, что его менеджеры отдела продаж будут звонить вашим менеджерам отдела продаж — и наоборот.

Основной плюс – это то, что менеджер слышит и понимает, как работают конкуренты, поэтому может перенять идеи для своей работы. Хватает такого метода ненадолго: люди запоминают голоса и через какое‑то время сразу понимают, что общаются с «тайным покупателем».

Возникает потребность в контроле операторов колл центров и менеджеров отделов продаж, как правило, в критический момент. Менеджеры работают недостаточно хорошо, новых клиентов нет, как и прибыли.

Для того чтобы контролировать эффективность работы менеджеров и анализировать разговоры с клиентами компании, нанимают отдельных специалистов в штат или обращаются за услугами речевой аналитики.

Речевая аналитика — это инструмент для оценки записей телефонных разговоров путем тегирования (сортировки) по содержанию.

Ранее колл центры нанимали человека или команду, которая прослушивала телефонные разговоры. Специально обученные люди прослушивали записи и выявляли звонки, в которых:

• Операторы отклонялись от прописанных скриптов.
• Возникали слишком длинные паузы в разговорах.
• Вспыхивали конфликтные ситуации.
• Клиенты высказывали свои пожелания по совершенствованию товара или услуги.
• Скрипт колл центра требовал доработки.

И обращали внимание на другие нюансы, проблемы и предложения, которые могут возникнуть в результате общения по телефону. И несмотря на то, что подход с личными сотрудником эффективен, у него есть два существенных минуса.

Во-первых, специалистам приходится прослушивать огромное количество телефонных разговоров и сортировать их вручную, что без дополнительного контроля, который зачастую отсутствует, неминуемо приводит к ошибкам.

Во-вторых, в большинстве случаев они являются сотрудниками компании, которая продает продукт, а, значит, это дополнительные расходы на зарплаты и оборудование рабочих мест.

Сервис голосовой аналитики позволяет проводить анализ звонков и решать одновременно большое число задач в разных подразделениях компании: отделах продаж и маркетинга, департаменте безопасности, службе контроля качества сервиса.

Речевая аналитика в отделе продаж:

• Повышение лояльности клиентов и рост объема продаж.
• Определение уровня компетенции сотрудников.
• Анализ причин недовольства покупателей.
• Контроль соблюдения скриптов продаж.

Использование сервисов речевой аналитики для отдела маркетинга:

• Персонализация рекламных кампаний и анализ их эффективности.
• Систематизация потребностей существующих клиентов.
• Определение узнаваемости конкурентов компании.
• Сокращение маркетинговых расходов.

Речевая аналитика для службы безопасности компании:

• Поиск утечки информации.
• Повышение дисциплины сотрудников.
• Определение потенциально опасных звонков.

Оценка разговоров помогает решить такие рабочие моменты:

1. Унификация разговоров. Если в компании 5 операторов и все разговаривают по-разному, то у потенциального клиента могут возникнуть вопросы касаемо профессиональной стороны этой организации. Как только появляются скрипты, то клиент получает определенный уровень сервиса.
2. Снижение рисков человеческого фактора. Система оценки даёт специалистам ориентиры на требуемый результат и форму подачи, в ином варианте каждый будет стараться в меру своих знаний или способностей.
3. Создание системы аналитики. Появляются метрики, которые позволяют точечно оценивать работу операторов. Дать вектор для развития сотрудников: система оценки создаёт параметры, которые показывают как сильные, так и слабые стороны специалистов, выстраивается система обучения.

Количественные показатели

• SL (Service Level — уровень обслуживания). Это основной показатель, который отражает качество обслуживания. Под SL прежде всего подразумевают скорость ответа оператора контакт-центра.
• CAR (Call Abandonment Rate — неотработанные вызовы). Один из самых важных показателей. Именно он может сигнализировать о необходимости улучшения работы колл-центра. Благодаря этому показателю, можно отслеживать пропущенные звонки. Каждый звонок, во время которого клиент не дождался ответа оператора, может стать потенциальной отменой покупки или обращения в компанию.
• Если CAR учитывает общий процент потерянных звонков, то LCR отображает число клиентов, которые, ожидая ответа оператора, так и не дождались его.
• FCR (First Contact Resolution — доля решенных проблем клиента). Качественный уровень обслуживания зависит не только от скорости ответа оператора. Основная задача оператора – это решение проблем клиента. Важно закрыть потребности клиента во время первого звонка.
• AHT (Average Handling Time — время решения проблемы). Этот показатель плавно вытекает из показателя FCR. Даже если оператор смог решить проблему в течение первого звонка, клиенту важно, сколько он потратил времени на решение. Средний стандарт — 4–6 минут.
• CSAT (Customer Satisfaction Score — удовлетворенность клиента). Наиболее простой в измерении показатель. Он показывает, как клиенты оценивают обслуживание компании. Для его измерения чаще всего используется стандартная шкала от 1 до 5, где «1» означает «плохо», а «5» — «отлично».